Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Beschwerde- und Reklamationsgespräche sind für Ihren Kunden entscheidende Momente der Wahrheit. Er merkt sehr schnell, wie verständnis- und respektvoll Ihre Reaktion ausfällt. Gleichzeitig ist es für Sie persönlich anspruchsvoll, auf besonders fordernde und verärgerte Kunden zu reagieren.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen Spezial: Sie haben die Wahl, ob wir das Beschwerdetraining auf Ihre persönlichen oder telefonischen Kundengespräche beziehen.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen direkt am Arbeitsplatz: Wenn Sie es wünschen, dann kann das Beschwerdetraining für einen größtmöglichen Praxisbezug auch direkt an Ihrem Arbeitsplatz stattfinden.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: Seminarinhalte

Kundenerwartungen an ein qualifiziertes Beschwerdemanagement
Der psychologische Hintergrund von Beschwerdegesprächen
Umgang mit Stress und Unsicherheit in Beschwerdegesprächen
Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonisch geführten Beschwerdegesprächen
Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlich geführten Beschwerdegesprächen
Die „rote“, „blaue“ und „grüne“ Phase eines Beschwerdegesprächs
Den Kunden ausreden lassen
Auf die angespannte Stimmung des Kunden angemessen reagieren
Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
Lösungen mit dem Kunden erarbeiten
Konkrete Vereinbarungen treffen
Konflikte entschärfen
Umgang mit Eskalationen
Reaktionen auf persönliche Angriffe
Umgang mit schwierigen und unfairen Kunden
Umgang mit „unangemessenen" Kundenforderungen
Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
Beschwerdegespräche aktiv lenken
Kundeneinwände abfedern

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: Seminarablauf

Optimale Vorbereitung des Trainings:
Im Vorfeld des Trainings stimmen wir uns mit Ihnen über die Schwerpunkte ab, die Ihnen im Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen besonders wichtig sind.
Lebendige Wissensvermittlung und Praxistraining:
Verständliche und lebendige Erklärungen mit zahlreichen Beispielen erleichtern Ihnen das Lernen. Sie werden aktiv beteiligt, indem wir uns die Themen im Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gemeinsam erarbeiten. In praktischen Übungen beschäftigen wir uns mit konkreten Situationen aus Ihren Beschwerdegesprächen
Ihre persönliche Checkliste:
Sie erarbeiten sich im Laufe des Trainings Ihre individuelle Checkliste mit Ihren persönlichen Zielen zu den Trainingsthemen. Diese Checkliste aus dem Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen begleitet und erinnert Sie während Ihrer Kundengespräche. Vorlagen hierfür erhalten Sie zu Beginn des Trainings.
Ihre Unterlagen:
Sie erhalten Unterlagen zu sämtlichen Trainingsinhalten. Ergebnisse aus dem Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen werden Ihnen nachgereicht – zum Beispiel als Fotoprotokoll.

Sinnvolle Ergänzungen zum Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind Kundenorientierung, Selbstsicher und motiviert sprechen und Argumentationshilfen: Beschwerden

Bitte setzen Sie sich mit uns zum Seminar Umgang mit Beschwerden und Reklamationen in Verbindung:

Telefon 030 42022859 | E-Mail info@argulog.de